Confira seus direitos na hora de trocar um produto

Em que situações a loja é obrigada a fazer a troca?

A loja é obrigada a fazer a troca quando o produto vem com defeito de fabricação. O Código de Defesa do Consumidor define esses casos como vício de produto. Fora isso, o vendedor não é obrigado a trocar. O consumidor não pode trocar um produto porque ele não gostou da cor ou por causa do tamanho. Isso é mera deliberação do fornecedor.

Às vezes a gente ganha um produto cuja etiqueta informa que a troca pode ser feita até o dia x. Isso configura obrigação de troca?

É verdade, desde que esteja especificado em contrato. Assim, o fornecedor não pode mudar essa regra.

Existe sempre uma boa vontade das lojas em relação às trocas, até porque quando as pessoas voltam às lojas acabam comprando produtos ainda mais caros. A tendência do lojista é dar razão ao freguês ou ele pode se negar a trocar?

Ao ir a loja para trocar um produto, o consumidor tende a comprar um outro. Então, o lojista não se opõe a fazer a troca, desde que esse produto venha na embalagem em que foi fabricado e esteja intacto.

É bom que tudo seja feito com muito bom humor, muita tranquilidade para que ninguém fique cobrando demais.

A prática é essa: todos com bom humor. Até porque as vendas do comércio vêm crescendo. Isso motiva mais o fornecedor a fazer as trocas.

Em casos em que haja obrigatoriedade da troca, mas o produto não exista mais no estoque. O que acontece?

Fica a critério do consumidor trocar por um outro produto ou receber o seu dinheiro de volta. Ele tem esse direito.

Qual é o prazo que a pessoa tem para fazer a troca, em caso de não ter mais o produto no estoque?

Se esse produto vier com vício de fabricação e o consumidor for trocar e não tiver mais, a decisão é dele. Ele é que decide se vai esperar ou não.

Em relação a defeitos no produto. Quais são as opções que o consumidor tem?

Quando esse produto é durável, ele tem um prazo de 90 dias para reclamar ou para trocar. Se for não-durável, 30 dias, desde que venha com vício de fabricação. No caso dos eletroeletrônicos, o fornecedor é obrigado a consertar, não a trocar de imediato. Ele tem um prazo de 30 dias para consertar. Se ele não conseguir consertar o produto nesse prazo, o consumidor tem o direito de receber o seu dinheiro de volta, corrigido monetariamente, ou de trocar por um outro produto, se ele assim desejar.

Essas regras valem para compras pela internet?

A internet é um caso específico: ao receber um produto, o consumidor tem um prazo de sete dias para se arrepender. Ele não precisa achar que aquele produto não foi aquilo que ele comprou. Ele pode se arrepender. Quando o legislador fez o código, ele entendeu que as compras feitas fora do estabelecimento comercial não permitem que o consumidor veja, apalpe o produto. Nesse caso, ele pode se arrepender em um prazo de sete dias. Ele devolve o produto, sem ônus nenhum.

A loja teria 30 dias para consertar o aparelho. Essa obrigação seria da loja, de quem vendeu, ou do fabricante, que, geralmente, dá a garantia de um ano no caso de eletroeletrônicos?

Existem duas garantias: uma é a legal. No caso dos produtos não-duráveis ela é de 30 dias e dos produtos duráveis, de 90 dias. A garantia opcional do fornecedor, de um ano ou de dois anos, não é a legal. Aí o consumidor tem o direito de trocar, desde que o fornecedor não conserte em 30 dias.

Por exemplo: eu compro uma televisão e ela apresenta um defeito. Para onde eu levo essa TV? Para a assistência técnica ou para a loja onde eu a comprei?

Evidentemente que a sua relação contratual foi com a loja. Durante os primeiros 30 dias, é a loja que tem obrigação de resolver o problema.

E no caso de uma compra de um produto grande, como uma TV ou um freezer? A loja prometeu entregar até o Natal, mas não entregou. O que pode ser feito?

O consumidor pode recusar este produto. Se o produto chegou depois do prazo prometido e isso trouxe algum prejuízo para o consumidor, ele pode recorrer ao Procon ou aos juizados especiais cíveis e pedir uma indenização. Pode até exigir uma multa.

TRECHO DA LEI 8.078 QUE TRATA DA TROCA DOS PRODUTOS

SEÇÃO III - Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.

§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.

§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde,
perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preço;
II - complementação do peso ou medida;
III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;
IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.

§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.

§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.

Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.

Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.

Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade.

Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 2° Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação.

FONTE: Jornal Bom Dia Brasil edição do dia 02/04/2009